中央舞台

则以主要的损害结果为先

1 ．旅游投诉的概念

旅游投诉, 指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益, 对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位, 以书面或口头形式向旅游行政管理部门投诉, 请求处理。旅游投诉的特点是：

( 1 ) 投诉人是与投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商, 国内旅游经营单位和从业人员。直接利害关系是指投诉人必须是案件的当事人, 或者案件处理的结果对他有直接的影响, 并承担由此产生的后果。

( 2 ) 投诉案件必须有损害行为发生。这种损害行为具有违法、违纪、违反服务规则的性质。正当履行职务的行为, 不在被投诉之列。

( 3 ) 被投诉人主观上有过错。过错有故意和过失之分, 无论是出于故意或者过失, 只要造成损害后果, 被损害人可以对这种行为提出投诉。

( 4 ) 投诉涉及的行为必须是发生在旅游活动之中的, 或者是与旅游活动有密切联系的。

( 5 ) 旅游行政管理机关是处理投诉的权力机关, 其它部门无权对旅游投诉做出处理决定。

2 ．旅游投诉的受理条件

旅游投诉必须符合下列条件：

( 1 ) 投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

( 2 ) 有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。

( 3 ) 投诉事由属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。

3 ．旅游投诉的受理范围

根据《旅游投诉暂行规定》, 下列行为可以向旅游行政管理机关提出投诉：

( 1 ) 认为旅游经营者不履行合同和协议的。

( 2 ) 认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。

( 3 ) 认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

( 4 ) 认为旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的。

( 5 ) 认为旅游经营者欺诈投诉者, 损害投诉者利益的。

( 6 ) 旅游经营单位或其职工私自收受回扣和索要小费的。

( 7 ) 其它损害旅游者利益的行为。

4 ．旅游投诉管理机关

县级与县级以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。根据工作职责分工, 旅游投诉管理机关又分为国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。

国家旅游投诉管理机关的主要职责包括以下六个方面：

( 1 ) 制定投诉规章并组织实施。

( 2 ) 指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉工作。

( 3 ) 直接受理投诉案件或转送有关部门。

( 4 ) 受理对省一级旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。

( 5 ) 提供信息, 交流经验, 表彰先进。

( 6 ) 其它旅游投诉事宜。

县级与县级以上地方旅游投诉管理机关的职责有以下七个方面：

( 1 ) 贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。

( 2 ) 受理本辖区内的旅游投诉。

( 3 ) 受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理不服的复议申请。

( 4 ) 协助上级机关调查本辖区内的投诉案件。

( 5 ) 向上级机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。

( 6 ) 建立健全本辖区内的旅游投诉工作制度。

( 7 ) 处理本辖区内的其它旅游投诉事宜。

5 ．旅游投诉管辖划分的规定

旅游投诉的管辖划分指由哪一级以及由什么地区的旅游投诉管理机关处理投诉案件的职权划分。旅游投诉分为级别管辖和地区管辖两种。

( 1 ) 级别管辖

级别管辖是指上下级旅游投诉管理机关对处理投诉案件的权限划分。一般来说, 国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的旅游投诉案件。

( 2 ) 地区管辖

地区管辖是指某一旅游投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。地区管辖权限由以下三个标准确定：

A．被投诉人所在地

被投诉者如果是公民，其户籍所在的居住地为其住所；经常居住地与住所不一致的，经常居住地视为住所。被投诉者是法人，其主要办事机构所在地为住所。

B．损害行为发生地

损害行为发生地是导致投诉人人身、财产权利或者其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。

C．损害结果发生地

损害结果发生地是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或者其他权利产生损害结果的显现地。如果有多种损害结果方式，则以主要的损害结果为先。

上述三个标准，没有先后顺序之分，完全由旅游者自行选择。只要旅游者提出投诉，被投诉人所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉受理机关都有权管辖该投诉案件。由于旅游活动的流动性特点，旅游投诉有可能涉及两个管辖区域，因此，《旅游投诉暂行规定》规定，跨行政区域的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地、损害结果发生地的旅游投诉管理机关协商确定受理机关，或者由上一级旅游投诉管理机关协调指定受理机关。这样就可以较好地解决旅游投诉机关相互推诿与扯皮的现象。

看天主之“十误”

天王因四王一心一德，本意要建国兴邦，创成大业。不料既定天京以后，便把大权尽托东王一人。东王的才能甚大，前此已越位分，惹起众人

经述明。但是权利太重，就生了野心，未免僭　之不平，卒致身遭惨祸，此争彼夺，杀人如麻。我主并不能立施决断，靠着一个中正之人，平定此罪。石翼王实是有才之人，我主竟看他不出，反而四顾无人，一事不办。后来就用了妇人之见，专信同族亲戚。安、福二王，实无才能。我主以为自己家里人，总可信得过的，因此妨碍翼王的办事，我主也不过问。那安、福二王，恰是成事不足，败事有余。未及一月，已经闹了许多笑柄。翼王反被押制出京，长征不返。自此以后，干王、恤王、小西王相继出世。小西王尤见信任，实皆无才无德之人。自从彼等执权，未尝有一善政，但知贪贿妒忌。天朝大事，从此去矣。此为天王之第一误。

天王自失东王、北王之后，不知谋虑，不问政事，一味只知靠天。上帝教原是起兵时的第一着，但是既立江山之后，总有许多军民制度，一切爱民的政治。天王迷信过深，竟谓“天父天兄自能佑助，不必将政事办好”。可笑安、福王等，不思开导，反多附和。从此天王实认天是真权真力，其他一事不管。后来人心也乱了，粮食也尽了，还是只讲天话，全靠天心，不挽回大局，直至殉国，只守此心，信道可谓极笃。然国破家亡者，皆此之由也。此是天王之第二误。此第二误实是第一误之根，惟其信天，所以不能任人，故第二误亦可谓之第一误。既有此两误，于是错误相环而起，言之实可痛心。

当时安、福王既大坏朝事，又以为不足，更用一小人蒙得恩，天王甚宠爱之，日夜讲说天道，于实事丝毫无补。人心本来要想各散，后来因闻清营中凡捉着广西人，谓之“老贼”，皆杀无赦。故不敢投降。我所以“招降十要”中，深为清朝太息者也。此为天王之第三误。

后来我力守浦口时，天王不知听信何人之言，忽然疑我有投降清朝之意。天京中的命令，把我母、妻、子女押到对江，不准我人马回京，前已述过。我此时有冤难伸，也不知何人忌我。后来始知是干王等作用，天王竟不审辨。此时清朝的军正图金陵，内外信息不通，渐致大局危急。此是天王之第四误。

当苏、杭既收之后，我第二次入京，察看军中情形。第一怕缺少米粮，故建众王兄弟有银必须买粮之议。天王大怒不从，责我怕死，又说“天生真命主，不用兵而太平统一”等语，我只得退去。后来听说又是干王等之意，要人纳帖，任意抬高价目，非洪氏帖不得贩米入京。就此转瞬之间，京中无米，天京便因此不能保全。皆由用人失当，自取灭亡。此是天王之第五误。

我本要把江苏人心买服，巩固天朝之江山。又因上海通商，有外国人来往，也竭力联络，功效已著。不料部将陈坤书在苏州杀害良民，我要治他之罪，他便霸占常州，使钱纳贿，得安、福王等之内助，竟封为护王，籍彼抗王，盖恐我兵多权大也。从此陈坤书势力浩大，竟扰乱江苏全省地方，致失东南民心，大局摇动。我之部下见朝政不明，心不能平，不肯出力死战。后此凡纳贿者皆得免罪，不纳贿者反被谗毁而死。此是天王之第六误。

我在松江与洋兵大战，正当得手，天王忽下诏调我速救天京。试想他们五王十八将，名为保护天京，所为何事？一有变动，心惊胆战，便要调回。如此疲于奔命，岂能得力？况且我要增兵买粮，一味不许。如今江苏吃紧，我兵退步，洋兵便是进步。将此情形奏上，又是一味不许，竟有“国法难容”等诏语，我从此便将苏杭交与部将。后事变幻，不堪回首。主又使安、福王代理苏杭事，不惜弃之。此是天王之第七误。

我到京内，见天王诸事颠倒，万不能守。且此时苏杭得手，何妨力挽东南？虚让江左，意欲劝天王出京避难。且因京中粮食已尽，来源断绝，不如就食他方，尚可再图恢复。天王又大怒责我，说出许多天话，定不许我问此大计，愿听小西王等坐视灭亡，前已陈述。当时我虽留京度岁，日日如坐针毡。此是天王之第八误。

当苏杭告急时，我若早临，必不致前功尽弃。乃天王听信小西王辈之言，疑我自占去路，必要索我贿银十万，方准一行。我苦不得银，宛转多日，方能凑足。主又限我下苏杭止多四十日。岂知此时已不及，去亦徒然，不过我心终未毕耳。此等机会，若非内有奸臣暗主掣我之肘，决不至于坐失。此是天王之第九误。

自我见苏杭之连失，又不得不速即回京，便再陈无兵无饷不能坐守之说。天王仍是靠天说话，后来索性连日伏处深宫，不能见面了。城内一切巡查管理之权，皆在洪氏及幼西王之手。天王无食，乃至团百草为“甜露”食之。我虽欲救尽饥民，终有力乏之一日，前般已经说明。我有好心，反为安、福王等指为有心买服人民，于洪氏不利，我便灰心住京中，不再出力求去。天王尚是一味信天，如印信文字，必称“天父天兄”等事。又因城中乏食，不许男妇出城，尚听奸人乱杀良民，因此渐逼渐紧，终至殉国，天京遂破。此是天王之第十误。

则以主要的损害结果为先

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