并保证为病人保密
要建立良好的医患交往, 从医生的角度来说, 首先要明确医生的教师规范; 要充分了解各种影响医患交往的因素, 如医患交往的场所, 病人的特点如个性, 病人对医生与求医的期望, 病情的特点; 医生的态度与交流技巧等。
1 ．建立良好的医患交往场所首先要有一个比较安静的房间, 没有噪声的干扰, 没有频繁的电话、敲门声与无关人员的进进出出, 无人围观, 是否需有家属或另一个医护人员在场, 最好由病人决定。总之, 以单独交谈为最佳形式。
室内光线、温度要适中, 装饰品、张贴字画从简, 避免附加刺激分散患者的注意力。医生与患者的座椅最好是同一规格, 如果座位高低不同、坐垫软硬有别, 则有失" 平起平坐" 、" 平等相待" 的规格。医生与患者应避免隔桌对坐与对视交谈, 这样会使羞怯的患者顿感紧张, 望而却步, 坐向应互成直角, 如一人坐北朝南, 另一人则坐东朝西。至于医生对交谈内容是否当时做简单记录, 应视情而定, 通常谈话内容被人记录是不怎么令人放心的, 除非患者已习惯于医生书写病历, 最好当场不记, 这样患者可减少拘束感而畅所欲言。
2 ．培养医患交往技能在医患交往技能中的首要问题是交谈的技巧。与病人见面之初, 医生要先做简单的自我介绍, 寒暄几句, 打开交谈局面, 安定病人情绪, 然后倾听病人对病情的诉述。此时病人只会说出他自己认为最重要的病情、最痛苦的问题、难于解决和摆脱的思想与感情矛盾, 其中有些是医生希望了解的, 有些内容则是医生认为是无关紧要的, 但无论如何医生要学会耐心倾听, 以达到病人畅所欲言、言无不尽。即使遇到滔滔不绝的病人、能言善辩的病人, 或穷思竭虑的病人, 至少也要让他们说1 0 ～1 5 分钟。倾听并不意味着医生一句话也不说。医生可以用简洁的插入语对交谈内容进行导向, 对有意义、需要进一步了解的内容, 可以鼓励病人继续说下去, 或要求病人做出补充说明和解释, 或只是重述一次病人刚提到的某个问题, 表示重视与强调, 病人便会继续阐述清楚; 对于意义不大的内容, 可以告诉病人这个问题已经明白了, 问他还有别的什么问题要说, 提示病人转换话题。在病人叙述每个问题时, 要观察病人的情绪反应, 在语气、面部表情与姿态中可获得一些线索, 必要时也可直接询问病人对此有何感受。
倾听是聚精会神地听, 表示愿意听、有兴趣听, 如要用语声应答, 表示你一直在听, 只能说, " 啊" , " 嗯" , 不要说" 对" , " 是的" , 以免病人误认为医生全盘肯定了他的谈话内容和观点。有的医生在倾听过程中, 两眼一直盯视病人, 眼神中难免流露情绪, 这类病人容易感受出不信任或讥笑的神情、无精打采与不感兴趣的神情, 甚至觉得有威胁、敌视的神情, 从而感到不自在或紧张, 不愿继续谈下去, 效果不好。
在交谈中医生应尽量熟悉病人的方言而不是排斥它, 并尽可能用病人熟悉的语言与之交谈。某些语词如" 癌" 、" 肿瘤" 等尤其慎用, 即使是" 癌症我们也可以治疗好" 这类话, 有时也易引起病人猜疑或恐惧。许多医生为了节省时间, 只是向病人了解与诊疗有关的问题, 不是先让病人把话谈完再补充提问, 而是从头到尾不让病人多说一句, 认为病人根本不懂医生需要了解哪些问题, 让他们信口开河只能是浪费时间。也有不少医生只要求通过问答式交谈, 了解病人的几个主要症状, 达到按诊断标准最低要求, 能够建立诊断就够了, 对其余各种症状采取不关注的态度。
在交谈中医生宜采取开放、兼容、中立的态度。医生不是病人的远亲近邻, 检查性交谈也不是单纯的聊天, 医生的承诺与否认对病人心理都将产生重大的影响, 所以要慎重从事。有些问题在交谈时病人出现难言之隐, 语流出现中断、停顿、转移话题, 或出现语调变化、吞吞吐吐、语声震颤、开始流泪, 或言不由衷、躲躲闪闪、自我解释, 都说明接近了非常敏感的问题, 此时医生应耐心启发病人和盘托出, 并保证为病人保密。有些难于启齿的问题, 医生可主动提问, 如自杀意念, 直接提问并不增加自杀倾向, 恰恰相反, 说出来反而可减轻其精神负担。又如有关性生活方面的问题, 中青年已婚配偶, 即使是书面问卷调查, 大多填写每周1 次, 宁愿少报而不愿实报, 生怕如实说次数多了引人耻笑。对这些问题的了解, 医生要事先打消病人的思想顾虑, 再提出问题才有可能获得比较可靠的答案。
医生与病人之间要有相互信任感, 但对于病人所叙述的种种问题和遭遇不可不信, 也不可全信。如果完全不信, 对患者的内心世界便无法了解; 如果全信, 则医生又难免偏听偏信而受骗上当, 尤其是有心理障碍的病人和精神病人。医生在询问情况时不要给病人任何暗示, 以免病人为了迎合医生的兴趣, 提供医生所需的答案, 结果获得的不是病人的真实情况, 只是医生的愿望。
在交谈中医生要迅速了解病人的性格, 掌握病人当前的心理状况与求助的主要问题。如医生与病人一见面, 就开始从病人的表情、姿势、社交方式、语量语调语速、语言内容的质量、语言表达的方式、伴随情绪反应的特征, 迅速判断对话者的性格特征、文化素质, 如是否具有焦虑、强迫或癔病性格特征, 行为方式倾向于外向或内向, 情绪是急躁、易激怒还是比较温和、稳定等。通过短时间接触应该可以作出初步判断, 一个有经验医生的初步诊断, 往往是在与病人接触5 ～1 5 分钟后即已形成。收集资料后, 医生应及时告之病人的诊断与治疗计划。
以最佳的心理状态倾其所能贡献一己之长
" 天时不如地利, 地利不如人和" , 可是如何得人和? 影响力使你得" 人和" 。在此让我们先对" 人和" 有一个具体的认识" 。人和" 就是你管理好了你的上司、同事、下属和周围的人。换句话说, 就是你能利用他们来有效地做事, 达到目标。一定要注意的是, 管理的含义是指自己处于主动地位, 一切操之在我。只有这个意义上的" 人和" 才是真正的" 人和" , 才对自己举事有助, 其他意义上的都只是作秀, 没有什么用处。
马克吐温笔下的汤姆( 《汤姆历险记》的男主角) 在粉刷篱笆时, 能刻意压制他内心的厌烦与懊恼, 装出一副得意欢畅的样子, 吸引同伴心甘情愿地交出玩具、苹果等, 来换取粉刷篱笆的乐趣。汤姆这个小顽童在这里所展现的便是一流的影响力。先展现魅力快乐粉刷的情绪, 进而影响他人, 在不知不觉中也就帮助自己达到了目标。
影响力, 来自于个人魅力及领导艺术。首先, 你必须清楚自己的角色是一个" 管理专家" 。换句话说" , 管理" 是个人的" 专长" " , 管理能力" 是个人特别的技术, 甚至是最擅长的技术。
2 1 世纪的管理人必须是团队动力的专家, 但不必是每个专业技术领域的佼佼者。因为, 各个不同专业的细目已非一人穷其一生可得。甚至有时下属会说" ：当什么主管, 根本都不懂! " 你切勿就此颓废消沉, 反而更要坚决地说" , 所以才聘请你来呀! "
管理, 就是知道如何运用不同的专家来达到生产目标。更确切地说, 就是有能力引导他人" 快快乐乐" 地去做他" 应该" 做的事, 甚至是他不" 喜欢" 做的事。
当一位主管能够让不断抗拒、充满敌意的下属心悦诚服地接受, 并积极参与团队所分配的工作时, 这位主管就充分发挥了其高度的影响力。正如当一个母亲能使原本怨言连篇、散漫怠惰的女儿快快乐乐地洗碗时, 这位母亲便是具有了所说的女儿影响力!
在一个精细分工的时代, 管理人要能让各类不同的专家在意见分歧中组合成一个生产团队。这种结合的能力, 就是来自于管理人运用影响力的艺术。
身为一个管理人, 须知道如何通过行政会议、问题协调、个别督导、建立共识、激励士气、组织运作及气氛营造来产生影响力, 使每个不同的专家能在愉悦的环境中, 以最佳的心理状态, 倾其所能, 贡献一己之长。
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