中央舞台

应当通知被投诉者

1 ．投诉人递交投诉状

投诉状应记明下列事项：

( 1 ) 投诉者的姓名、性别、年龄、单位( 团队) 名称及地址。

( 2 ) 被投诉者的单位名称或姓名、所在地。

( 3 ) 投诉请求和根据的事实与理由。

( 4 ) 证据。

投诉人对投诉的事实要书写得明确具体。应写明时间、地点、人物、过程、损害的结果及要求解决的问题, 并提供有关证据。向旅游投诉管理机关递交投诉状时, 要按被投诉人的人数提交副本。如果本人书写投诉状有困难, 也可以以口头方式提出, 由旅游投诉管理机关的工作人员记入笔录, 由本人签字。

2 ．立案与不予受理

旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉后, 要对投诉状进行审查, 符合受理条件的, 应在7 日内通知投诉者; 不符合受理条件的, 也应在7 日内通知投诉者不予受理。对于不予受理的案件应向投诉者说明理由。上述期限自接到投诉状或口头投诉的第二日起算, 期间若有节假日, 则往后顺延。

属于不予受理的情况：

( 1 ) 不属于该旅游投诉机关的管辖范围。

( 2 ) 投诉者是与本案没有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

( 3 ) 没有明确的被投诉者, 或者虽有明确的被投诉者, 却没有具体的投诉请求和事实根据。

( 4 ) 不属于《旅游投诉暂行规定》所列的投诉范围。

( 5 ) 超过了规定的投诉时效。

投诉时效是指投诉人知道自己的权益受到损害后依法请求保护的有效期限。规定这个期限的意义在于督促投诉者及时投诉, 以免事过境迁, 无法进行调查处理。旅游投诉规定的投诉时效为6 0 天, 从投诉人知道或者应当知道权利被侵害起计算。有特殊情况和正当理由的, 旅游投诉管理机关可以适当延长投诉时效, 延长的时间《旅游投诉暂行规定》未做具体规定, 由投诉受理机关根据具体情况自行决定。

3 ．被投诉者的书面答复

旅游投诉管理机关受理案件后, 应当通知被投诉者。被投诉者应该自接到通知之日起3 0 日内作出书面答复。书面答复的内容要求：

( 1 ) 被投诉事由;

( 2 ) 调查核实的过程;

( 3 ) 查证的基本事实和证据;

( 4 ) 责任及处理意见。

旅游投诉管理机关要对上述书面材料进行复查。复查的目的是核实被投诉者提供的材料是否真实, 证据是否充分, 以便分清责任, 做出处理决定。

4 ．调解

旅游投诉管理机关对投诉进行调查之后, 认为可以调解的案件, 在查明事实, 分清责任的基础上, 应当进行调解。调解是解决一般民事纠纷的方法之一。经过实践证明, 大量的旅游纠纷可以通过调解的方式解决。当事人之间通过赔礼道歉, 承担赔偿责任等方法, 互相达成谅解, 使问题最终得到圆满解决。

在旅游投诉管理机关的主持下进行调解, 有益于促进经营者加强管理, 提高服务质量和服务水平, 也有益于旅游者知法守法, 维护正常的旅游秩序。但是, 调解必须贯彻" 自愿调解" 的原则, 双方当事人同意调解必须完全自愿。旅游投诉管理机关绝不能对任何一方施加压力, 迫使双方达成协议。不过, 调解不等于调和, 要" 以事实为根据, 以法律为准绳" , 分清责任, 使有过错的一方改正错误, 受损失的一方得到补偿, 以平息矛盾, 减少纠纷。

调解协议达成后，应制作调解书，双方签字盖章，由旅游投诉管理机关加盖公章后生效。因为这种调解是由旅游行政管理部门主持达成的协议，所以它同旅游行政管理部门的处理决定具有同等的效力。

5．旅游投诉处理决定

旅游投诉受理机关对于投诉作出处理决定，是依法行使行政权力的行为。所以，它必须以事实为根据，以法律为准绳，做到事实清楚，证据充分，程序合法。

旅游投诉受理机关对于案件事实的调查，要客观、公正、实事求是。旅游纠纷不仅涉及国内旅游者，还经常涉及外国旅游者，所以对于案件的调查要细致认真，一丝不苟。必须坚持“先取证后裁决”的基本程序。不能主观臆断，不能以个人的好恶判断是非。旅游投诉处理决定必须严格依照我国的法律、法规办事，所作的任何决定都应有法律依据。

根据《旅游投诉暂行规定》第19条的规定，旅游投诉处理决定分为以下几种：

（1）属于投诉者自身的过措，可以决定撤销立案，通知投诉者，说明理由；对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者的权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关的法律、法规，责令其承担赔偿责任。

（2）属于投诉者和被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可由当事者自行协商确定，也可以由投诉受理机关决定。

（3）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任，向投诉者赔礼道歉或赔偿损失以及承担全部或部分调查处理投诉费用。

（4）属于其它部门的过错，可以决定转送有关部门处理。

6．行政处罚和其它处罚

对损害投诉者权益的旅游经营者，旅游投诉管理机关有权给予以下行政处罚：

（1）警告；

（2）没收非法收入；

（3）罚款；

（4）限期或停业整顿；

（5）吊销旅游业务经营许可证及有关证件；

（6）建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。

7．复议申请和起诉程序

旅游投诉受理机关作出处理决定后，应当以书面形式发给投诉者和被投诉者。投诉者和被投诉者对处理决定不服的，可以在接到处理决定书之日起15日内向上一级旅游投诉受理机关申请复议一次；如果不申请复议，可以在接到处理决定之日起15日内向人民法院提起行政诉讼。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉的，处理决定书即产生法律效力，当事人必须按照处理决定书的规定履行自己的义务。当事人不履行自己的义务，作出决定的旅游投诉管理机关可以向人民法院申请强制执行或者依法强制执行。

善于倾听当员工的知心朋友

不倾听下属的意见，往往造成一意孤行，也就谈不上与下属进行沟通。而要留住人才，学会聆听下属的意见是非常有必要的。在公事方面，善于倾听给下属提供了反馈意见的机会，认真对待这些意见，保持宽容的态度，尊重他们的观点，审慎而客观地答复并给予致谢，将有利于公司的发展。在私人感情方面，善于倾听，解决员工生活或情感问题，则可以增进了解和感情，成为员工的知心朋友。

零售业是拥有80多年历史的伊藤洋华堂集团涉足的主要领域，而伊藤洋华堂是伊藤洋华堂集团旗下著名的品牌店，也是世界著名的零售企业。

伊藤洋华堂要求它的各级经理人员在交流过程中，首先要认真听取对方的谈话，最好让对方自己得出结论。为了达成具有成效的交流，应注意以下几个方面。

缓和对方情绪

当对方处于烦恼之中时，内心会交织着不安感、孤独感、不信任感、自卑感等。为了使其摆脱这些消极情绪，经理首先应该做的就是缓和对方的情绪。

认真仔细倾听对方的谈话

只要对方想谈，应尽量让他把心中的芥蒂、隔阂一吐为快。这个时候，不管是多么难听的话，都应让对方说出来，中途绝不插话。因为

目的是要让对方敞开心扉，而不是要求你站在公平立场上主持什么，这也是原则。

很好地引导、整理对方的话

为了引出对方的谈话，可以从与主题无关的事情说起，总之，要营造一种容易交谈的氛围。与对方的谈话，应一边随声附和，一边倾听。边听，也可边简要地概括“你想说的是这个啊”。

这样，对方谈话的方向性也会变得清晰起来，而且也容易归纳他本人的想法。

不过分表示同情，才是同情

适当留出距离，如果做出过于了解对方事情的样子，反而会招致反感。