更不会产生积极的结果
部分业务人员面对愤怒顾客的本能反应就是" 战胜" 对方。他们努力抓住顾客申诉中细枝末节的问题, 回避主要的问题和企业的责任, 一味在无关紧要的事情上挑客户的毛病、责难客户。
而客户亦继续抓住自己" 有理" 的一点, 双方各执一词, 展开" 有理" 与" 无理" 的无休止争论。
实际上, 抱怨处理过程不是以决出谁有理、谁没理为目的, 而是要平消客户愤怒, 化解客户不满。所以, 对客户吹毛求疵, 一味责难除了会给客户火上加油外, 对于问题的解决毫无意义, 是适得其反的作法。
有些表现欲、辩论欲强的白领女性, 倾向于全力以赴地说服客户。然而, 面对愤怒的客户, 再伟大的辩手也无法取得成功, 因为客户甚至不愿意听你的辩词。相反, 客户会觉得你不愿意为他们着想去考虑解决问题。
有些白领女性试图用较多的专门用语及术语来表示自己比客户在该领域懂得更多, 这也是迷失目标的盲目做法。因为如果双方谈话的用语不同, 就无法进行良好的沟通, 更不会产生积极的结果。那么, 白领女性还故意运用专门术语, 岂不是人为地制造障碍?
过多使用专门用语和术语类似的一些做法, 在一定程度上反映了白领女性心中轻视客户的思想。即使你心中确实没有这样想, 也同样地给客户" 故意捉弄, 甚至挖苦人" 的印象, 这些做法是坚决要禁止的。
作为管理者教会员工主动和自己沟通是很有必要的
世界上大多数优秀企业都有一个非常显著的特征, 企业从上到下都重视沟通管理, 拥有良好的沟通文化。而作为员工, 则尤其应该注重与管理者的沟通。通常说来, 管理者因为接触的层面较宽, 要考虑的事情比员工要多、要杂, 许多时间并不能由自己控制, 因此经常会忽视与部属的沟通。更为重要的是, 许多工作在管理者下达命令让员工去执行后, 管理者自己并没有亲自参与到具体工作中去。由于角度和位置的偏差, 他们常常不能切实考虑到员工所面对的具体问题, 总认为在这个过程中不会出现什么差错, 因此缺少主动与员工的沟通。而作为员工来说, 如果没有主动与管理者进行沟通的意识, 就不能弥补管理者因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。
因此, 作为管理者, 教会员工主动和自己沟通, 是很有必要的。其目的就是让员工学会主动与上级沟通, 解决现时的问题, 不给问题留下后患。促使员工学会主动沟通可以通过多种方法实现, 提高员工的参与意识, 让他们深切感到自己是企业的主人, 培养他们的主人翁精神, 这样一来, 他们在发现问题或有好的意见时会及时报告给管理者。
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